Corso di Alta Specializzazione in Room Division e Front Office Management

Si svolgerà da settembre 2012 a Roma il Corso di Alta Specializzazione in Room Division e Front office Management organizzato da IHMA – International Hospitality Management Acaedemy, l’istituto di alta formazione gestito dai professionisti dell’Hôtellerie.

Il percorso formativo sul Room Division e Front office Management rientra nell’ambito dei corsi di alta specializzazione che IHMA ha programmato con l’obiettivo di formare figure professionali in grado di ricoprire incarichi manageriali sviluppando carriere di alto livello nella specializzazione scelta, in Italia o all’estero, caratterizzate soprattutto dalla rapidità della propria evoluzione.

L’attività del reparto front office è di particolare importanza all’interno di un’azienda alberghiera, in quanto di assoluta trasversalità dall’arrivo del cliente alla sua partenza. Le strutture alberghiere si dimenticano spesso che il vero motore dell’azienda è il cliente, che dispone di una scelta sempre più ampia e di qualità per organizzare il suo soggiorno.

L’ottima conoscenza, professionalità, cordialità, efficienza e cortesia del personale che opera al front office, diventa quindi essenziale per generare la soddisfazione del cliente, facendo di questo reparto un dipartimento essenziale al successo commerciale della struttura alberghiera. Date le sue particolarità funzionali, gestionali ed organizzative di assoluta centralità all’interno della struttura alberghiera, la posizione di Front-Office Manager rappresenta l’anti-camera della direzione generale alberghiera.

Durante il Corso di Alta Specializzazione in Room Division e Front office Management i partecipanti acquisiranno le tecniche di alto livello professionale essenziali per gestire un reparto Front-office secondo standard internazionali e per potere ricoprire posizioni di Front-Office Manager in contesti lavorativi a gestione avanzata.

Programma

Corso di Alta Specializzazione in Room Division e Front office Management
Durata: 10 giorni

Modulo 1: International Front Office Management: la gestione del cliente dalla A alla Z

Docente: Stefano Michetti
Durata: 8 ore

Obiettivi
– Approfondire le proprie conoscenze del reparto Front-Office;
– Gestire con professionalità le fasi di BOOKING secondo standard internazionali;
– Padroneggiare la fasi di preparazione all’arrivo del cliente e del suo arrivo in albergo secondo
modelli organizzativi da compagnie alberghiere.

Programma del Seminario
• Introduzione al reparto Front-Office;
• Gestire la prenotazione in maniera professionale;
• Capire l’importanza della corrispondenza;
• La cura e l’attenzione al dettaglio;
• La gestione delle assegnazione camere rispettando le richieste;
• La gestione del trattamento VIP;
• Gestire la comunicazione in maniera professionale tra i Reparti coinvolti;
• L’accoglienza dell’ospite secondo standard internazionali;
• Il Check-in : dettaglio tecnico ed esperienza dell’Ospite.

Modulo 2: Advanced International Front Office Management: la gestione del cliente durante il suo soggiorno

Docente: Stefano Michetti
Durata: 8 ore

Obiettivi
– Acquisire avanzati strumenti di gestione e di Management del reparto secondo modelli organizzativi da compagnie internazionali;
– Gestire con professionalità tutte le interrelazioni tra il reparto Front-Office e il cliente durante il suo soggiorno;
– Acquisire gli strumenti efficienti per creare e diffondere una cultura di qualità del servizio
all’interno del reparto.

Programma del Seminario
• Illustrazione delle tecniche per rendere unico il soggiorno del cliente;
• Il ROOMING : dettaglio tecnico e momento di contatto “intimo” con l’Ospite;
• La vendita degli altri OUTLET della struttura alberghiera;
• Gestione del soggiorno dell’Ospite: anticipare le esigenze / richieste particolari;
• Gestione del COMPLAINT e la raccolta informazioni per il soggiorno successivo;
• La gestione del CHECK-OUT: dettaglio tecnico e personalizzazione del saluto;
• Gestire con professionalità un processo di QUALITY-MANAGEMENT.

Modulo 3: Professional Housekeeping Management

Docente: Margherita Zambuco
Durata: 16 ore

Obiettivi
– Acquisire una conoscenza approfondita del reparto Housekeeping;
– Familiarizzare il partecipante con gli strumenti di gestione tipici del reparto;
– Stimolare un focus constante sul Customer Care come leva di fidelizzazione del cliente.

Programma del Seminario
• Introduzione del reparto piani, aree pubbliche, lavanderia e guardaroba;
• Organizzazione generale del reparto secondo standard Internazionali;
• L’organizzazione della gestione della struttura (inventario e schede di manutenzione – ordinaria e straordinaria);
• Ottimizzare la comunicazione con altri riparti operativi come il Front Office, Food & Beverages e Manutenzione;
• Lavorare con efficienza con altri reparti come Human Resources & Security, Gestione del Customer care e “Guest profile”;
• Un giorno operativo con l’Housekeeping Manager in alta stagione e in bassa stagione;
• Gestire le risorse umane nel reparto Housekeeping;
• Come motivare ed incentivare le risorse-umane del reparto;
• Affrontare problematiche con uno spirito aperto: valutare i processi e stimolare i miglioramenti / cambiamenti.

Modulo 4: Utilizzare il Sistema di Gestione Opera

Docente: Antonello Obino
Durata: 16 ore

Obiettivi
– Imparare ad usare con massima professionalità il PMS più diffuso al mondo;
– Sviluppare le proprie conoscenze dei processi alberghieri applicati alla più moderna tecnologia;
– Capire il ruolo strategico del PMS nella gestione alberghiera moderna.

Programma del Seminario
• Introduzione ai sistemi alberghieri automatizzati di gestione;
• Gestione delle prenotazioni: mercati, clienti, canali e origini di vendita;
• Consultazione della disponibilità camere e della griglia tariffaria (Forecast);
• Impostazione dei criteri di apertura e chiusura delle tariffe;
• Gestione della fatturazione;
• Consultazione ed analisi della produzione e dei dati di occupazione (History);
• Esercitazioni pratiche;
• Il seminario ha un taglio molto pratico;
• I partecipanti agiranno direttamente ed in prima persona sul PMS.

Modulo 5: Hotel E-Distribution Management

Docente: Roberto Santececca
Durata: 8 ore

Obiettivi
– Acquisire una conoscenza professionale della distribuzione elettronica alberghiera;
– Saper implementare una strategia efficiente di E-distribution;
– Poter ottimizzare autonomamente il channel mix della struttura alberghiera.

Programma del Seminario
• Il nuovo concetto di distribuzione alberghiera;
• Lo stato attuale della distribuzione alberghiera;
• La tecnologia disponibile: PMS (in ottica distributiva) CRS – GDS – ODD Pegasus – Switch;
• Strategia di posizionamento nel GDS attraverso società di rappresentanza e GDS provider;
• Evoluzione del GDS – Strategia di pricing, tariffe negoziate, qualified vs unqualified business;
• OTA e Internet Models (merchant, retails, Opaque, auctions etc) e Booking engine;
• I costi di distribuzione: intermediare vs non intermediare?;
• Il mobile booking: il caso SMS Hotels;

Il seminario ha un taglio molto pratico. I partecipanti agiranno direttamente ed in prima persona su un sistema di distribuzione alberghiero evoluto.

Modulo 6: Adavanced Hotel E-Distribution Management

Docente: Roberto Santececca
Durata: 8 ore

Obiettivi
– Poter integrare l’approccio strategico alla distribuzione elettronica;
– Saper ottimizzare la relazione tra la distribuzione e il Marketing & Sales;
– Padroneggiare le ultime opportunità di distribuzione in ottica web 2.0.

Programma del Seminario
• La distribuzione integrata con il Revenue Managament, vendite e marketing;
• Flusso di generazione del viaggio: scelta, prenotazione, e servizio post soggiorno;
• Online distribution integrato all’offline distribution;
• Utilizzo strategico della Best Available Rate vStrategie avanzate di Pricing-Management;
• Promozioni e campagne integrate per ogni canale elettronico;
• Il Booking-Engine come canale principale di vendita integrato alla strategia distributiva;
• I nuovi canali di comunicazione e i nuovi strumenti per la vendita: il mobile-phone.

Il seminario ha un taglio molto pratico ed i partecipanti potranno avvicinare i vari strumenti illustrati durante dimostrazioni operative

Modulo 7: Applicare il Revenue-Management Alberghiero con strumenti semplici

Docente: Pietro Tommasi
Durata: 8 ore

Obiettivi
– Acquisire le tecniche manuali più efficienti di Revenue-Management;
– Poter implementare autonomamente e con professionalità questi strumenti nella struttura alberghiera;
– Implementare un progetto complesso di Revenue-Management corredato dagli strumenti manuali adeguati.

Programma del Seminario
• Calcoli Manuali di Forecast-Management
• Calcolo dell’Unsconstrained demand
• Calcolare semplicemente una probabilità
• Definizione manuale di BID-PRICE
• Hotel Inventory Optimization
• NESTING Management
• Ottimizzazione tariffarie manuali
• Quotazione manuale di una richiesta gruppi
• Calcolo ottimale dell’OVERBOOKING
• Calcolare un indice di correlazione efficiente

Il seminario ha un taglio teorico e pratico. I partecipanti potranno verificare le conoscenze acquisite tramite esercitazioni riferite al mondo alberghiero

Modulo 8: Room Division Budgeting Operations

Docente: Pietro Tommasi
Durata: 8 ore

Obiettivi
– Acquisire le tecniche per costruire un budget completo di ricavi & costi secondo standard di catene alberghiere Internazionali;
– Padroneggiare le tecniche di Forecast-Management;
– Saper presentare oralmente e difendere il budget annuale.

Programma del Seminario
• Introduzione al seminario
• Il budget come strumento di politica
• Interpretare la strategia attraverso le Budgeting Operations
• Interpretare il contesto ambientale in chiave dinamica: Nozione di Assumptions
• Architettura del template di Budget
• Il Budget dei ricavi: Average Room-Rate VS Volume
• Il Market-Mix dell’albergo: Macro-segmenti, segmenti di mercato, nazionalità, canali
• La legge di PARETO
• Il Budget dei costi: la nozione di moltiplicatore
• La nozione di obiettivo e di standard
• Saper spiegare la ragione di una scelta
• Tecniche di presentazione del budget annuale
• Le logiche di Forecast-Management: la nozione di portafoglio
• Costruzione di un Budget completo ricavi & costi ROOM-DIVISION
• Il seminario ha un taglio teorico e pratico
• I partecipanti potranno verificare le conoscenze acquisite tramite esercitazioni riferite al mondo alberghiero.