Corso Reception e Front Desk Excellence

Formare receptionist capaci di gestire con professionalità e efficacia il front desk, migliorando l’esperienza del cliente e contribuendo alla crescita delle entrate dell’albergo:

• Formare receptionist all’avanguardia: Dotare i partecipanti di competenze avanzate per gestire con professionalità il front desk, inclusa l’organizzazione efficiente delle operazioni di check-in e check-out.
• Migliorare l’interazione con gli ospiti: Insegnare tecniche di comunicazione efficace per anticipare e superare le aspettative degli ospiti, migliorando così l’esperienza generale e la soddisfazione del cliente.
• Sviluppare strategie di marketing esperienziale: Educare su come coinvolgere gli ospiti attraverso strategie di upselling e cross-selling, contribuendo alla crescita delle entrate.
• Gestire la diversità e la sicurezza: Formare su come affrontare e valorizzare la diversità culturale e garantire la sicurezza al front desk.

Include moduli su organizzazione alberghiera, gestione delle prenotazioni, comunicazione e marketing, strategie di upselling e cross-selling, gestione di situazioni critiche, sicurezza al front desk e diversità culturale.

Programma del Corso
1. Organizzazione e organigramma di un hotel

• L’organigramma alberghiero
• Descrizione e funzionalità del front desk
• Tipologie di ospiti, bisogni e servizi
• Norme e regolamenti del settore alberghiero
• Tipologie di camere e classificazione nel settore alberghiero

2. Struttura organizzativa e gerarchica del front office

• Organizzazione
• Gerarchia e ruoli
• Gestione amministrativa del front office: Operazioni di check-in
• Normativa specifica sulla registrazione degli ospiti
• Operazioni di check-out
• Late checkout, custodia bagagli e interazione con l’housekeeping
• Innovazione e ottimizzazione delle fasi di check-in e check-out
• Gestione della documentazione fiscale e contabile: Ricevute fiscali e fatture
• Operazioni di back office
• La contabilità alberghiera

3. Siti e portali di prenotazione online

• Panoramica sui principali portali di travel booking: OTA e Metasearch
• Strategie per massimizzare la visibilità e le prenotazioni tramite i siti di prenotazione online
• Programmi speciali e flessibilità
• Strategie di disintermediazione
• Gestione delle recensioni e del feedback degli ospiti sulle OTA
• Integrazione dei sistemi di prenotazione online con il software di gestione alberghiera (PMS)
• Migliori pratiche per ottimizzare la presenza online e aumentare la competitività dell’hotel sui portali di prenotazione

4. Comunicazione e marketing esperienziale

• Principi di marketing esperienziale e storytelling nell’industria alberghiera
• Best practice di marketing esperienziale nell’industria alberghiera
• Caso studio: Hotel Serenity
• Utilizzo di strategie di comunicazione per creare esperienze uniche e coinvolgenti per i clienti
• Storytelling visuale: come raccontare l’identità dell’hotel e coinvolgere gli ospiti
• L’arte dello storytelling nel reparto ricevimento: trasformare l’accoglienza in un’esperienza memorabile

5. Up-selling e Cross-selling

• Strategie di up-selling e cross-selling
• Errori da evitare
• 5 tecniche di upselling in reception
• Le soft skills per l’upselling in reception

6. Accoglienza e gestione dell’esperienza del cliente

• Tecniche avanzate per l’accoglienza del cliente e la gestione dell’esperienza durante il soggiorno
• Esempio pratico di accoglienza
• Comunicazione efficace via email
• La comunicazione al telefono nell’accoglienza al cliente
• Implementazione di servizi personalizzati per soddisfare le esigenze individuali dei clienti

7. Risoluzione dei problemi e gestione degli imprevisti

• Capacità avanzate di problem solving e gestione degli imprevisti nel contesto dell’ospitalità
• Strategie per affrontare situazioni critiche e garantire la soddisfazione del cliente
• Gestione dei reclami e delle lamentele dei clienti
• 10 regole da seguire per gestire i reclami
• Tecniche per trasformare situazioni negative in opportunità di fidelizzazione del cliente

8. Competenze del ricevimento: hard skills e soft skills

• Identificazione delle competenze necessarie per eccellere nel ruolo di receptionist e front office manager
• Sviluppo di hard skills (competenze tecniche) e soft skills (abilità relazionali e comunicative)

9. Sicurezza e gestione delle emergenze al front desk

• Procedimenti di sicurezza e protocolli di emergenza da seguire nel front office
• Protezione dei dati personali e della privacy nel settore alberghiero
• Formazione sulle procedure di evacuazione e gestione delle situazioni di crisi

10. Diversità culturale e gestione della multiculturalità

• Approfondimento sulle diverse culture e l’importanza della gestione interculturale nel settore alberghiero
• Migliorare l’esperienza dei clienti: abbracciare la diversità culturale
• Promuovere l’inclusione nell’ospitalità: un viaggio verso la sensibilità culturale
• Sfruttare la diversità culturale: un motore per la crescita e l’innovazione aziendale

11. Sostenibilità nell’industria alberghiera

• Principi di sostenibilità ambientale e sociale nel settore alberghiero
• Strategie per ridurre l’impatto ambientale e promuovere pratiche sostenibili all’interno della struttura ricettiva

Esercitazioni e Dispense

• Diverse esercitazioni pratiche e scenari
• Dispensa completa del Corso Front Desk Excellence

Il corso è progettato per receptionist, supervisori del front desk e altri professionisti del settore alberghiero che desiderano elevare la propria carriera.

È ideale anche per chi è nuovo nel ruolo e cerca di acquisire una formazione completa e moderna che spazia dalla gestione delle operazioni quotidiane a competenze avanzate per la gestione di situazioni complesse e la creazione di un ambiente accogliente e sicuro.

Online, con videolezioni, esercitazioni pratiche, e materiali didattici accessibili.

Al termine del corso viene rilasciata ai partecipanti una Certificazione di completamento con riconoscimento delle competenze acquisite.