Corsi ANG 2010. A Firenze Corso Customer Satisfaction: la gestione del cliente esterno ed interno
Si svolgerà a Firenze il 26 – 27 – 28 novembre 2010 il Corso “Customer Satisfaction: la gestione del cliente esterno ed interno” organizzato dalla A.N.G. Associazione Nazionale Governanti.
Poichè oggi i clienti sono diventati sempre più esigenti e molto attenti al giusto rapporto qualità- prezzo, il livello della qualità del servizio che un’azienda offre è l’elemento che la differenzia da tutte le altre.
La gestione dell’intero processo del servizio è il compito principale dei managers dell’ospitalità e tuttavia di solito a questo aspetto non viene data l’attenzione che merita.
La gestione della erogazione del servizio al cliente viene purtroppo spesso affidato a dipendenti poco esperti e non formati adeguatamente per tale importantissimo compito, tuttavia sono proprio questi dipendenti che operano in “prima Linea” che sono decisivi nel determinare il tipo e la qualità dell’esperienza vissuta dal cliente e la sua conseguente impressione sulla qualità e sul valore dell’azienda.
Interagire efficacemente con il “cliente” è un compito che richiede una elevatissima specializzazione ed enorme professionalità.
ll corso identifica e fornisce suggerimenti pratici per la determinazione dei vari elementi che costituiscono il servizio in un contesto moderno in cui è fondamentale che venga creato un sistema che abbia come fondamento il rispetto reciproco tra i lavoratori professionisti dell’ospitalità ed i clienti.
Il corso, nell’analizzare quali sono gli elementi che concorrono alla realizzazione della soddisfazione del cliente, fa la distinzione fra cliente interno e cliente esterno: i dipendenti dell’azienda sono i clienti interni per cui ogni reparto è cliente del precedente e produce beni e/o servizi per il successivo; i clienti esterni sono invece gli utilizzatori finali del prodotto e del servizio.
Mentre la soddisfazione dei clienti interni dipende da vari fattori tra cui la motivazione ecc…, la soddisfazione del cliente esterno dipende dalle caratteristiche del prodotto e soprattutto dal servizio fornito dall’azienda cioè dai dipendenti dell’azienda e dal loro comportamento.
Il corso, altamente innovativo, ha l’obiettivo di fornire una serie di strumenti utili per poter mettere in atto i processi che portano alla Customer Satisfaction.
Durata: 18 ore (3 gg)
Docente: Larry Bowman
Il corso è indirizzato a:
– Managers
– Capo Reparto che operano in tutti i reparti dell’albergo
– Responsabili del Servizio nei vari reparti
Argomenti trattati:
– Identificazione di un modello di eccellenza nel servizio
– L’approccio di squadra nel fornire il servizio
– Il cliente interno
– Elaborare e sviluppare una promessa di servizio
– Servizio al Cliente: il percorso
– Come misurare il servizio
– Gli standards di servizio
– Atteggiamenti del servizio
– Recupero del servizio
– Riconoscere e premiare i successi
– La comunicazione con il Cliente.
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