Monetizza le emozioni degli ospiti con la MasterClass Revenue Emotivo

Revenue Emotivo: due termini per una nuova visione del Revenue Management.

Di revenue management e modulazione di tariffe si sente parlare spesso. Ma forse ancora in pochi sanno cosa si intende quando si parla di Revenue Emotivo per le strutture alberghiere.

L’hotel, il ristorante, l’agriturismo o il B&B, hanno tutti un fattore in comune: gestire l’ospite!

Ed è proprio questo ospite  – con le sue aspettative e le sue emozioni – a rappresentare l’oro di ogni struttura recettiva.

È l’ospite che dorme, pranza o cena da noi. È l’ospite che sceglie la nostra SPA o centro benessere.

Ed è lo stesso ospite che, anno dopo anno, torna con sempre maggiori aspettative.

Soprattutto in tempo di Covid, accogliere nella maniera corretta l’istanza emotiva di chi soggiorna nei nostri hotel è fondamentale.

L’esperienza sul campo e i dati, anche nelle città d’arte, dicono che una corretta gestione delle emozioni degli ospiti può avere un impatto sul fatturato pari o addirittura superiore al 30%.

Andare oltre la Customer Care

Come si fa a raggiungere l’obiettivo? Innanzi tutto è sempre utile e opportuno sviluppare la cultura del Coaching nella propria azienda.

Entrando poi nello specifico,occorre puntare con decisione sul Revenue Emotivo. Che è cosa differente rispetto alla “semplice” Customer Care.

Si tratta di una vera e propria monetizzazione delle emozioni di ogni ospite che varca la soglia della reception.

Qualcosa di più dell’ormai noto “effetto wow”.

Cogliere ogni occasione di Revenue, oggi più che mai, è una priorità.

I tassi di occupazione sono contratti.

Il numero di coloro che scelgono di soggiornare in Hotel è mediamente inferiore del 40% rispetto all’anno precedente.

Le tariffe hanno subito un forte ribasso, un po’ ovunque.

Non basta più stupire, occorre valorizzare la relazione con l’ospite

In tale contesto, appunto, va ad operare il Revenue emotivo.

Grazie a un approccio che sfrutta l’intelligenza emotiva si cerca di valorizzare – sotto ogni aspetto – la relazione con l’ospite, affinché anche il rapporto commerciale sia soddisfacente per tutti.

Grazie al metodo del Revenue Emotivo di Coaching For Hospitality® ,hotel, agriturismi, ristoranti e case vacanza aumentano le vendite dei prodotti ancillari.

E nel complesso migliorano la Performance Economica dell’azienda.

Una crescita media del 20%. Come è possibile? È semplice.

Se riusciamo a costruire una vera e autentica relazione con i nostri clienti, loro si fideranno di noi e accoglieranno con entusiasmo anche tutto ciò che proponiamo loro.

Una case history da raccontare

Ecco un aneddoto emblematico.

Estate 2020, ferie del signor X trascorse in una nota località di vacanza.

Prenotazione in una struttura 4 stelle di un gruppo alberghiero.

Posizione centrale, e tariffa di alta (anzi, altissima) stagione.

Accoglienza al check-in con un giusto tasso di empatia e sistemazione in camera tutto sommato nella norma.

La televisione era veramente piccola, ma il signor X ha detto che non si trovava certo lì per vedere le serie in tv. Era entrato in modalità: l’importante è rilassarsi!

L’indomani, a colazione… un disastro su tutta la linea!

Come “da prassi” va al desk e chiede di parlare con il direttore per manifestare la sua lamentela.

Quando la toppa è peggiore del buco

Sapete quale scelta ha fatto l’hotel? Lo ha fatto parlare con un “finto” direttore.

Risultato: il signor X non si è sentito “accolto nelle sue emozioni”.

Da quel giorno non solo non ha più fatto colazione in struttura, ma ogni volta che ha dovuto prenotare un prodotto extra (ad esempio il giro in barca, il ristorante o il parco termale) si è rivolto altrove.

Non si fidava più di ciò che gli consigliavano in reception.

Al check out ha chiesto della vera direttrice (il nominativo era noto tra l’altro), la quale si è trovata “costretta” a scontare l’intero ammontare della colazione, pur di non ricevere una recensione negativa.

Antipatico, vero? Intanto – è sempre utile ricordare – un pizzico di Coaching in azienda, prima ancora del pur decisivo Revenue Emotivo, avrebbe fatto davvero comodo.

Certo è che la non-accoglienza delle sue  complain ha procurato all’hotel un mancato introito – diretto – del 15%  pro capite sulla sua prenotazione.

Mettendo in pratica i principi cardine del Revenue Emotivo le cose sarebbe andate diversamente.

E questo è proprio un esempio pratico degli effetti – disastrosi – della mancata applicazione del Revenue Emotivo in una struttura.

Aumenta la richiesta di soft skills nel mondo dell’hospitality

Dopo aver studiato il revenue, imparando ad applicare la tariffa giusta al cliente giusto, è dunque arrivato il momento di apprendere e applicare le tecniche e le strategie del revenue emotivo.

Anche in ambito hospitality si comincia a parlare di soft skills.

E crediamo di poter dire: finalmente!

La Performance, infatti, non è altro che il risultato del Potenziale meno le Interferenze.

Nove volte su dieci queste hanno a che fare proprio con soft skills non del tutto mature.

Un momento di formazione con un coach professionista può aiutare proprio in questo.

Ad acquisire, cioè, le soft skills necessarie a crescere come operatore dell’Hospitality. E quindi a dare un contributo ancor più prezioso al proprio gruppo di lavoro e alla propria azienda.

Dal 5 al 7 novembre 2020, si svolgerà a Firenze la MasterClass di Revenue Emotivo.

Le lezioni saranno tenute da Roberto Boccacelli, fondatore di Coaching for Hospitality.

Masterclass Revenue Emotivo: ecco tutti i vantaggi per la tua struttura

Con la Masterclass di Revenue Emotivo si potrà:

• Imparare a trasformare i collaboratori in venditori;
• Imparare ad aumentare le vendite dei prodotti ancillari;
• Comprendere come prevenire il comportamento dell’ospite;
• Imparare a migliorare la comunicazione interna al team;
• Comprendere come riposizionare la propria struttura;
• Comprendere come un vero stile di leadership possa migliorare la performance economica di un’azienda.

Da non sottovalutare  l’effetto booster che una leadership efficace può avere su tutto il gruppo di lavoro.

Portare ogni membro dello staff alla piena condivisione degli obiettivi può risultare un mezzo potentissimo per migliorare la Performance Economica di una struttura.

Se negli USA temi quali il Revenue Emotivo e gli Stili di Leadership sono ormai pilastri della cultura aziendale, in Italia se ne comincia a parlare solo ora.

Come diceva Albert Einstein “La follia è fare la stessa cosa e pretendere di ottenere risultati diversi”.